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各街道辦事處、前三島鄉人民政府，各功能板塊，區各委辦局，區各直屬單位：

《連云區12345在線平臺績效評估標準（試行）》已經區十六屆政府第4次常務會議審議通過，現印發給你們，請認真組織落實。

連云港市連云區人民政府辦公室

2022年8月17日

連云區12345在線平臺績效評估標準（試行）

第一章 總則

第一條 為進一步加強12345工單辦件質效，持續優化營商環境，科學評價連云區12345政府公共服務平臺各成員單位熱線工作情況，依據《連云港市12345在線平臺績效評估標準（試行）》，結合全區實際情況，修訂《連云區12345在線平臺績效評估標準（試行）》。

第二條 各有關單位（以下簡稱成員單位），受理辦理12345平臺的相關工作績效評估適用本辦法。

第三條 區行政審批局負責連云區12345平臺成員單位的績效評估考核工作。

第四條 工作績效評估原則。

（一）堅持公開、公平、公正的原則。

（二）堅持科學量化、簡單實用、日常考核為主的原則。

（三）堅持綜合評價考核的原則。

第五條 績效考核以自然年度為一個考核周期，即每年1月1日0時起至12月31日24時止，按月度通報各成員單位熱線運行情況。

第二章 評估內容

第六條 各成員單位的績效考核由基本項、扣分項和加分 項三個部分組成。

第七條

（一）基本項（100分）

基本項考核包括工作網絡、辦件質效、知識儲備和實例撥測四個方面內容，對各成員單位辦理群眾訴求的全過程進行相關工作指標評估。

1.工作網絡（3分）

（1）機構設置（1分）

各成員單位成立12345平臺工作領導小組或工作小組，指定或落實責任到具體承辦科室，代表本單位負責12345平臺工作的運行管理、綜合協調、督查督辦、信息報送等工作。未明確12345機構和職責，扣0.5分；未使用市12345平臺統一標識的，扣0.5分。

（2）人員配備（2分）

各成員單位要明確分管領導及配備專（兼）職管理人員。未確定分管負責人的，扣0.5分；未配備專（兼）職管理人員的，扣0.5分；機構人員確定和調整未及時報區平臺備案的，扣1分。

2.辦件質效（85分）

（1）及時簽收率（5分）

各成員單位需在1個工作小時內簽收工單。及時簽收率=（1-簽收超時數/總工單數）×100%。成員單位及時簽收率達到95%以上不扣分，每降低1%扣1分，扣滿5分為止。

（2）首次回應率（5分）

各成員單位需在接單后1個工作日內先行聯系服務對象，發現成員單位未在要求時間內聯系的，每次扣1分，扣滿5分為止。對一個工作日內答復的，視同按時回應。

（3）按時辦結率（35分）

各成員單位應在規定時限內辦結區12345平臺派發的服務工單。按時辦結率=按時辦結數/應辦結數×100%。

各成員單位按時辦結率達到95%以上不扣分，每降低1%扣2分；若省派工單存在超時情況，每一件扣2分。扣滿35分為止。

（4）回訪滿意率（30分）

省派工單由省平臺對各成員單位辦結工單的答復結果是否滿意進行回訪。市派工單由市平臺進行回訪。

回訪滿意率=（1-不滿意數/回訪數）×100%。

省派工單滿意率與市派工單滿意率分別計算，各按50%權重測算得分。省派工單滿意率達到98%以上不扣分，每降低1%扣1.5分；市派工單滿意率達到95%以上不扣分，每降低1%扣2分。扣滿30分為止。不滿意服務工單以二次留單滿意度為準。

集中訴求（多人多次）引起的批量不滿意服務工單，由各成員單位申請，經市平臺審核通過后，按30:1計算不滿意數。

（5）承辦量（3分）

按成員單位承辦件數量進行賦分。由基本分和加分組成。成員單位辦件量低于當月平均辦件量的得基本分2分；達到當月平均辦件量以上的，每增加100件加0.1分，加滿1分為止。

（6）答復規范（7分）

按要求對工單辦理結果進行規范答復。各成員單位在工單答復內容中必須包含以下要素：①承辦人員姓名、承辦單位名稱、承辦人與服務對象電話或當面溝通的具體時間；②承辦人與服務對象溝通的具體情況及辦理結果；③答復中若發現錯別字，反饋內容低于20字的，每件扣0.5分。對二次交辦的工單，兩次辦理回復意見完全一致或答非所問的，以及其他嚴重不規范情形的，每次扣1分，扣滿7分為止。未接到派遣任務的責任單位該項得分取平均分。

3.知識儲備（8分）

（1）知識庫（6分）

各成員單位應根據知識庫報送要求，規范填寫知識庫報送表單。各成員單位對機構職能調整、承辦人員變動、政策法規調整、熱點問題等信息應及時更新。發現報送知識有明顯錯誤或未在一個工作日內及時更新的，每次扣1分；政務服務便民信息應及時報送，知識儲備量少的應主動報送，全年少于30條知識視情況扣1分，未在規定時間內報送的，每次扣1分；各成員單位對知識提問應在10個工作小時內答復，未在規定時間內答復的，每條知識扣0.5分，扣滿6分為止。

（2）應急知識報送（2分）

集中訴求應急及時報送知識庫答復腳本。對集中訴求應及時提供知識庫答復腳本，未在4個工作小時內提供的，扣1分；未在1個工作日內提供的，扣2分。以上兩項累計扣滿8分為止。

4.實例撥測（4分）

通過撥打電話評估各成員單位日常接線工作。在撥打各成員單位7*24小時值班電話時，接線中存在推諉、態度惡劣、無人接聽（確認兩次）等情況的，每次扣1分。

（二）扣分項

1.省、市、區督查督辦意見落實情況。對市、區級平臺交辦的指定工作或上級領導批示需要完成的指定性任務，不積極配合或辦理事項反饋不及時、不規范的，每次扣0.5分。服務工單被市級及以上平臺督辦的，每次扣0.5-1分；對督辦工單、督辦意見不落實，存在推諉扯皮、敷衍塞責、失職瀆職等情形，導致服務對象多次投訴或引起其他不良后果的，每次扣2分。被指定為承辦單位或主協辦單位，無正當理由拒不辦理或不予配合的，每次扣1分。因失密、泄密致使反映問題的群眾受打擊報復、未及時處置重大輿情預警造成不良影響的，每次扣2分。

2.按時參加省市區在線平臺組織召開的各類會議，缺席視情扣0.5-1分。

3.經媒體曝光后仍未履職，造成不良影響的，經調查屬實的，每次扣2分。

4.區12345在線服務平臺每月會同督查辦對排名后三名的單位進行跟蹤督促檢查，如在次月排名中仍然未脫離后三名的，扣1分。

5.對區12345在線服務平臺派遣的工單，無正當理由申請回退的，每件次扣1分。

（三）加分項

各成員單位的加分項考核主要包括信息采用、主動處理和服務整合三個方面內容。

1.信息采用。各成員單位對12345熱線工作信息主動上報，被省、市、區級媒體采用的，每次加0.5-2分；各成員單位圍繞12345熱線工作取得積極成效或創新舉措被省市區領導褒獎的，每次加0.5-2分，以上最多加5分。

2.主動處理。對短時間內責任難以界定的問題，相關責任單位主動對接或接受派遣，及時幫助解決的，每主動處理一件加0.2-0.5分；相關責任單位在非正常工作期間接到市、區在線服務平臺派遣的應急、突發、有安全隱患的任務能積極協調核實并妥善處理的，每主動處理一件加0.5分；對市、區在線服務平臺指定派遣的緊急、突發、重大性案件，相關單位妥善處置的酌情加1-3分。當月累計加分不超過3分。

3.服務整合。在既有服務范圍內增加服務項目或參與熱點政務服務事項，每次加1-2分。

4.綜合得分。綜合得分=基本項分值+加分項分值-扣分項分值。

各成員單位的綜合得分滿分為100分，當超出100分時按100分計算。

第三章 考核結果運用

第八條 區12345在線工作績效納入區年度高質量考核評估體系。

第九條 月度考核結果以督查通報形式分別報送區四套班子領導及各成員單位，并在區政府門戶網站上定期發布。

第四章 附 則

第十條 本績效評估標準由區行政審批局負責解釋。

第十一條 本績效評估標準從發布之日起執行。《連云區12345在線平臺績效評估標準（試行）》（連區政辦發〔2021〕41號）同時廢止。

附件：連云區12345在線平臺績效評估標準明細

附件

連云區12345在線平臺績效評估標準明細

序號	分類	指標類	具體指標及評分標準	計分方式	評價方法
1	基本項 （總分100分）	工作網絡 （3分）	1.機構設置（1分）。 明確12345在線平臺機構和職責。	未明確12345機構和職責，扣0.5分；未使用市12345平臺統一標識扣0.5分。	材料審核
			2.人員配備（2分）。 指定相關責任人。	未確定分管負責人的，扣0.5分；未配備專（兼）職管理人員的，扣0.5分；機構人員確定和調整未及時報市平臺備案的，扣1分。
		辦件質效 （85分）	3.及時簽收率（5分）。 各成員單位在1個工作小時內簽收工單。	及時簽收率=（1-簽收超時數/總工單數）×100%。 成員單位及時簽收率達到95%以上不扣分，每降低1%扣1分，扣滿5分為止。	系統統計
			4.首次回應率（5分）。 各成員單位需在接單后1個工作日內先行聯系。	發現成員單位未在要求時間內聯系服務對象的，每次扣1分，扣滿5分為止。對一個工作日內答復的，視同按時回應。
			5.按時辦結率（35分）。 各成員單位應在規定時限內辦結省、市12345在線平臺派發的服務工單。	按時辦結率=按時辦結數/應辦結數×100%。 成員單位按時辦結率達到95%以上不扣分，每降低1%扣2分，若省派工單存在超時情況，每一件扣2分。扣滿35分為止。
			6.回訪滿意率（30分）。 省派工單由省平臺對各成員單位辦結工單的答復結果是否滿意進行回訪。 市派工單由市平臺進行回訪。	回訪滿意率=（1-不滿意數/回訪數）×100%。 省派工單滿意率與市派工單滿意率分別計算，各按50%權重測算得分。省派工單滿意率達到98%以上不扣分，每降低1%扣1.5分；市派工單滿意率達到95%以上不扣分，每降低1%扣2分。扣滿30分為止。 不滿意服務工單以二次留單滿意度為準。 集中訴求（多人多次）引起的批量不滿意服務工單，由成員單位申請，經市平臺審核通過后，按30:1計算不滿意數。
1			7.承辦量（3分）。 按成員單位承辦件數量進行賦分。	由基本分和加分組成。成員單位辦件量低于當月平均辦件量的得基本分2分；達到當月平均辦件量以上的，每增加100件加0.1分，加滿1分為止。	系統統計
			8.答復規范（7分）。 按要求對工單辦理結果進行規范答復。	成員單位在工單答復內容中必須包含以下要素：①承辦人員姓名、承辦單位名稱、承辦人與服務對象電話或當面溝通的具體時間；②承辦人與服務對象溝通的具體情況及辦理結果；③答復中若發現錯別字、反饋內容低于20字的，每件扣0.5分。對二次交辦的工單，涉法涉訴、政策解讀類除外，兩次辦理回復意見完全一致或答非所問的，以及其他嚴重不規范情形的，每次扣1分，扣滿7分為止。	臺賬記錄
		知識儲備 （8分）	9.知識庫（6分）。 各成員單位應根據知識庫報送規范，填寫知識庫報送表單。	各成員單位對機構職能調整、承辦人員變動、政策法規調整、熱點問題等信息應及時更新。發現報送知識有明顯錯誤或未在一個工作日內及時更新的，每次扣1分；政務服務便民信息應及時報送，知識儲備量少的應主動報送，全年少于30條知識視情況扣1分，未在規定時間內報送的，每次扣1分；各成員單位對知識提問應在10個工作小時內答復，未在規定時間內答復的，每條知識扣0.5分，扣滿6分為止。	材料審核 臺賬記錄
			10.應急知識報送及時（2分）。 集中訴求應及時報送知識庫答復腳本。	對集中訴求應及時提供知識庫答復腳本，未在4個工作小時內提供的，扣1分；未在1個工作日內提供的，扣2分。 以上兩項累計扣滿8分為止。
		實例撥測 （4分）	11.實例撥測（4分）。 通過撥打電話，評估各成員單位日常接線工作。	在撥打各成員單位7*24小時值班電話時，接線中存在推諉、態度惡劣、無人接聽（確認兩次）等情況的，每次扣1分。	臺賬記錄
2	附加項	扣分項（最多扣10分）	12.督查意見落實情況。 省、市、區督查督辦意見落實情況。	對市、區級平臺交辦的指定工作或上級領導批示需要完成的指定性任務不積極配合或辦理事項反饋不及時、不規范的，每次扣0.5分。服務工單被市級及以上平臺督辦的，每次扣0.5-1分；對督辦工單、督辦意見不落實，存在推諉扯皮、敷衍塞責、失職瀆職等情形，導致服務對象多次投訴或引起其他不良后果的，每次扣2分。被指定為承辦單位或主協辦單位，無正當理由拒不辦理或不予配合的，每次扣1分。因失密、泄密致使反映問題的群眾受打擊報復、未及時處置重大輿情預警造成不良影響的，每次扣2分。	臺賬記錄
			13.參會情況。 按時參加市、區在線平臺組織召開的各類會議。	缺席視情扣0.5-1分。
			14.媒體曝光。 經媒體曝光后仍未履職，造成較大影響，經調查屬實的。	每次扣2分。
			15.月度考核排名后三位。 區12345在線服務平臺每月會同督查辦對排名后三的單位進行跟蹤督促檢查，如在次月排名中仍然未脫離后三的。	扣1分。
			16.無正當理由回退案件。 對區12345在線服務平臺派遣的工單，無正當理由申請回退的。	每件次扣1分。
2		綜合加分項（最多加5分）	17.信息采用。 12345相關信息被省、市、區平臺或區級以上媒體采用的。	成員單位對12345熱線工作信息主動上報，被省、市、區級媒體采用的，每次加0.5-2分。 成員單位圍繞12345熱線工作取得積極成效或創新舉措被省市區領導褒獎的，每次加0.5-2分。 以上最多加5分。	系統統計材料審核臺賬記錄
			18.主動處理。 對短時間內責任難以界定的問題，相關責任單位主動對接或接受派遣，及時幫助解決的；相關責任單位在非正常工作期間接到市、區在線服務平臺派遣的應急、突發、有安全隱患的任務能積極協調核實并妥善處理的；對市、區在線服務平臺指定派遣的緊急、突發、重大性案件。	責任難以界定的問題，每主動處理一件加0.2-0.5分； 非正常工作期間接到市、區在線服務平臺派遣的應急、突發、有安全隱患的任務能積極協調核實并妥善處理，每主動處理一件加0.5分； 市、區在線服務平臺指定派遣的應急、突發、重大性案件，相關單位妥善處置的酌情加1-3分。 當月累計加分不超過3分。
			19.服務整合。 增加、參與服務項目、事項。	在既有服務范圍內增加服務項目或參與熱點政務服務事項，每次加1-2分。