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一、基本情況

2024年，我局受理處置各類(lèi)投訴舉報(bào)（消費(fèi)類(lèi)、管理類(lèi)）6851件（12345政務(wù)服務(wù)熱線3757件，12315市場(chǎng)機(jī)關(guān)投訴舉報(bào)專(zhuān)線3040件，智慧監(jiān)管平臺(tái)及智慧315平臺(tái)20件，陽(yáng)光信訪31件，連云港市污染防治監(jiān)管3件）。

投訴性質(zhì)：服務(wù)質(zhì)量糾紛3205件（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)、退換貨等）；商品質(zhì)量1741件（產(chǎn)品安全性、物理性能、合格性、耐用性、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)注等）；商品（食品）過(guò)期356件；電梯安全365件；餐飲衛(wèi)生320件；價(jià)格計(jì)量373件；其他491件（證照管理、誤導(dǎo)消費(fèi)、咨詢服務(wù)、住宿及網(wǎng)約房等）。

處理情況：成功調(diào)解98%，解決率100%，滿意度98%，挽回經(jīng)濟(jì)損失90萬(wàn)余元。

二、投訴舉報(bào)處理中呈現(xiàn)的主要問(wèn)題

1.經(jīng)營(yíng)者責(zé)任義務(wù)履行存在不足：在眾多消費(fèi)爭(zhēng)議里，服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題尤為突出。例如，退換貨承諾難以落實(shí)，售后服務(wù)拖延遲緩；在電梯安全投訴方面，大量電梯老化陳舊，更新?lián)Q代不及時(shí)，維護(hù)保養(yǎng)工作也未做到位。這些情況主要是由于經(jīng)營(yíng)者市場(chǎng)主體責(zé)任意識(shí)淡薄，提供產(chǎn)品及服務(wù)的能力欠缺所致。

2.投訴舉報(bào)中依法維權(quán)能力有待提升：當(dāng)前，部分消費(fèi)投訴存在訴求缺乏合法性、隨意性較大的問(wèn)題。有些投訴本質(zhì)上屬于道德層面的問(wèn)題，有些屬于過(guò)度維權(quán)，甚至還有亂投訴或者編造事實(shí)進(jìn)行非法投訴的現(xiàn)象。這些不合理投訴不僅增加了行政機(jī)關(guān)處理投訴的工作負(fù)擔(dān)，也對(duì)社會(huì)道德和秩序造成了干擾。

三、下一步舉措

1.強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管，優(yōu)化安全消費(fèi)環(huán)境：一方面，開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法行動(dòng)。組織實(shí)施全區(qū)服務(wù)領(lǐng)域重點(diǎn)行業(yè)的消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)項(xiàng)整治工作，對(duì)涉及消費(fèi)者權(quán)益的投訴舉報(bào)做到及時(shí)受理、迅速查處，為消費(fèi)維權(quán)筑牢法治根基。另一方面，進(jìn)一步推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)責(zé)任制度以及主動(dòng)化解消費(fèi)糾紛制度的落實(shí)，從根源上解決消費(fèi)糾紛。

2.加強(qiáng)消費(fèi)教育與權(quán)益知識(shí)普及：開(kāi)展以“理性消費(fèi)、依法維權(quán)”為主題的系列宣傳教育活動(dòng)，增強(qiáng)消費(fèi)者的法律意識(shí)與自我保護(hù)能力。通過(guò)舉辦消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)講座、開(kāi)展 “3·15” 國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動(dòng)等方式，提升消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力。充分借助各類(lèi)媒體平臺(tái)發(fā)布消費(fèi)提示與警示信息，對(duì)可能出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛提前預(yù)警。